例えば２年の間に２回もテレビが壊れてしまったとして、修理に来た人に「こんなに壊れるのって、ウチだけですか？」って聞く人って多いと思います。
おりも聞きます。もし使い方が悪くて壊してしまってるなら、そこ改善しないとまた壊れてしまう可能性が高いので。
ほんで、これが保証期間で無償対応可能な場合に限ってなんですけど「他のお家もそうなってて・・・」って言ってもらえた方が安心しませんか？
「あー、じゃあ使い方の問題じゃないんだ！」っつってゲームでいうところのバグ的な捉え方をしてもらえるんじゃないかと。
これ、おりが修理してるとこのメーカーは「絶対にやらんでくれ」って言うんです。「他のお家では、こんなことないんですけどねー」っていうスタンスを貫いてくれって言われてます。
だから、こっちは「ピッコロか！」ってくらい貫いてますよ。他の家では快適ですよ宣言をして、心置きなくラディッツ貫いてます。
そうすると、ほとんどのお客さんは「じゃあ、ウチだけ当たり悪かったんだー」って不満顔になるんですよ。
そりゃ、そうですよね。みんな一斉に同じような家建てて、自分の家にだけ隕石落ちてきたようなもんですもん。・・・ごめんなさい、ちょっと違うかもしんないけど。
結構こういう事例って多くて、例えば「ある給湯器のバーナーの故障やたら多いなぁ」とか思ってると、そのうち社外秘で資料が回ってきたりして。
「こーこーこーいう原因で、この給湯器のバーナーは本当にすぐ壊れます。今日からは対策されたバーナーが工場から出ますんで、それに交換してくれればオッケーだから後はヨロシク！」
みたいな文章が書かれとるわけです。ってことはですよ？この文章を読んでる前日に交換したバーナーは、また壊れるっつーことです。
ほんで、そのバーナーを交換した際も「他のお家では普通こんなことないんですけどねー」とか、適当なこと貫いて作業してるわけで。
とりあえずお金がかからないから、お客さんは一旦にところ納得してくれたようなもんなのに、気付けばまた壊れるんですよ。
「いやー、実はここだけの話。火を付けたり消したりってことを頻繁にやると、着火できないって不具合が商品自体にあったみたいなんです。今から交換する部品は対策後の部品になるので、今後は心配いりません。なんかすいませんねー、ご迷惑おかけしてます」くらいの感じのがいいんじゃないの？って思って。
だって他の家では起こってないとされることが、１年とか２年の間に２回も起きるんですよ？それ、２回目どーやって納得させるんですか？って。
「なんでウチだけ、こんなに壊れるんですか？」ってお客さんに若干キレ気味に聞かれて、なんて答えるのが正解なのか「それを回覧で回せー！」って声を大にして言いたい。
まぁ文書の内容がもう無茶難題で面倒っつーのもあり、こっちも諦めてるんですけどメーカーからしたらそれが狙いなのかなーって。諦めさせたもん勝ちみたいな。
真意に気付くと腹立ちますけど、いくら考えても答えは出ないので『やれと言われたことはやるしかない』って精神で適当にやってます。
「なんでウチだけ、こんなに壊れるんですか？」って怒られたら、もはや説明のしようがないんですもん。
「ごめんなさい、ちょっと理由はわかりかねます。でも給湯器って毎日動いてますし、週７で働いてくれてるわけですよね。なので、絶対に壊れないってものでもないと思うんです。確かに平均的な耐用年数から見たら、考えられないような短い期間で不具合が２回ほど続いてしまいましたけど、特に不良品であるというメーカーの発表などはありません。今回は壊れた部品を交換させていただいた際に、他に外部的な要因が無いかどうかも念入りにチェックさせていただきました。今後は安心してお使いいただけるかと思います。」
聞かれたことに対して実は一切答えてないですけど「コイツ、なんか難しいこと言い出したな」みたいな感じで７割近くは納得してくれます。っつーか、正確には納得してくれるまで喋り続けます。
残りの３割は「ウチだけ壊れるのに納得できないんで、部品交換とかじゃなくて、新しいものと交換してほしいんですけど、ダメですか？」という要求をしてきます。
もちろんお金は払わないという意味で。
「それに関しては、まず私のような下の立場の人間にそのような権限が与えられていないため、お客様のご希望に添えることができず申し訳ありません。しかし給湯器は機械ではありますが、感情を持っていると言っても過言ではないくらい人の生活に密着してると思うんですね。正直なところ生き物に近いんじゃないかとさえ思っています。この機械には、お客様と出会いお客様と一緒に生活できることに一種の喜びに近い感情さえ芽生えているのではないかと。そのようなご縁があってこうして動こうとしている給湯器を新しいものと交換しろとおっしゃるのは、もう少し待ってはいただけませんか？」
ここで、さっきまでの残党３割中の残りの２割が「こいつ、めんどくせー！」って思って諦めてくれます。
残りの１割は何やっても無駄なので、そん時はこっちが諦めます。